Dem Internet geht das Gesicht verloren

Das Internet, wie wir es kennen, existiert in drei bis fünf Jahren vielleicht nicht mehr. Nicht die Kabel, nicht die Server, nicht die Dienste. Verschwinden wird der Teil, den wir tatsächlich sehen: die Websites, die Suchfelder, die zehn blauen Links, die Checkout-Seiten. Dem Internet geht das Gesicht verloren.

Das klingt dramatisch – bis man sich ansieht, wie Menschen KI-Assistenten schon heute nutzen. Niemand öffnet einen Chatbot, um auf eine Website geschickt zu werden. Man öffnet ihn, um etwas erledigt zu bekommen. Die Website ist ein Umweg, und Umwege werden abgeschafft.

Niemand crawlt mehr Websites

25 Jahre lang hat der Nutzer das Crawlen übernommen. Sie haben gesucht, Tabs verglichen, Bewertungen gelesen, Formulare ausgefüllt und auf „Bestätigen“ geklickt. Jedes Produkt, jede Dienstleistung und jede Unterhaltung musste diese menschliche Aufmerksamkeit mit einer Startseite, einem Funnel und einer App gewinnen.

Diese Aufgabe wandert zur Software. Wenn Sie sagen können „Such mir einen Zahnarzt in der Nähe des Büros mit einem freien Termin am Donnerstag und buch ihn“, besuchen Sie keine Zahnarzt-Websites mehr. Wenn Sie sagen können „etwas Ähnliches wie die letzte Serie, die mir gefallen hat, unter zwei Stunden“, scrollen Sie nicht mehr durch Kataloge. Der Mensch bleibt im Loop für Geschmack und Entscheidungen, nicht für die Navigation.

Die Konsequenz für alle, die online verkaufen: Ihre Website ist nicht mehr der Shop. Im besten Fall wird sie zur Broschüre, die ein Agent einmal liest.

Wenige Apps, ein persönlicher Agent und keine UI dazwischen

So sieht der Stack aus meiner Sicht aus. Jeder Mensch lebt in einer Handvoll Apps: einer Messaging-App, einer Assistenten-App, vielleicht einer vom Smartphone- oder Autohersteller. In diesen Apps läuft ein persönlicher Agent, der Ihren Kalender, Ihre Vorlieben, Ihre Zahlungsmittel und Ihre Historie kennt.

Hinter dem Agenten liegt der Rest des Internets – aber nicht als Seiten. Fluggesellschaften, Apotheken, Restaurants, Streamingdienste, Versicherer und lokale Installateure machen sich als Services verfügbar: ein Katalog dessen, was sie leisten können, mit Preisen, Verfügbarkeit und Konditionen in maschinenlesbarer Form. Keine Bildschirme. Keine Buttons. Nur Fähigkeiten.

Der Kitt sind Agent-to-Agent-Protokolle (A2A) und Tool-Schnittstellen. Ihr Agent findet einen Service, verhandelt mit dessen Agent, prüft einen Termin, bezahlt und erhält die Bestätigung – ohne dass ein einziger Pixel gerendert wird. Das UI-Budget, das Unternehmen heute in Web- und Mobile-Frontends stecken, verschiebt sich hin zu der Frage: Wie auffindbar, vertrauenswürdig und einfach nutzbar bin ich für einen anderen Agenten?

Die großen Plattformen wissen das. Wem die App mit dem Agenten gehört, dem gehört die Kundenbeziehung. Alle anderen werden Zulieferer.

Im Privatbereich ist das Bild weitgehend klar

Die Verbraucherseite halte ich nicht mehr für eine gewagte Prognose. Die Richtung steht fest, was bleibt, ist Ingenieursarbeit. Drei Dinge müssen noch reifen, bis es durchgängig funktioniert:

• •Integrationsstandards. Service Discovery, Fähigkeitsbeschreibungen und Zahlungs-Handshakes müssen auf wenige Protokolle zusammenlaufen – so wie das Web sich auf HTTP und HTML geeinigt hat. Heute gibt es mehrere konkurrierende Entwürfe und viele individuelle Adapter.
• •Agent-Plattformen. Die Apps, die den Agenten hosten, brauchen belastbares Gedächtnis, Berechtigungen und Identität. „Bezahle das“ muss sicher sein, wenn eine Software in Ihrem Namen den Knopf drückt.
• •Vertrauen und Haftung. Wenn der Agent den falschen Flug bucht: Wer trägt die Kosten? Verbraucherschutz, Erstattungen und Streitbeilegung müssen für eine Welt neu gedacht werden, in der der Käufer die Seite nie gesehen hat.

Keines davon ist ein Forschungsproblem. Es sind Standards, Produkt- und Regulierungsarbeit – und solche Arbeit passiert erfahrungsgemäß innerhalb von drei bis fünf Jahren, sobald der kommerzielle Druck da ist. Der Druck ist da.

Offen ist die Frage der Geschäftskunden

Bei der Arbeit sind die benötigten Services nicht öffentlich. Es sind das CRM, das Finanzsystem, HR, Ticketing, das Analytics-Warehouse, die Wissensdatenbank, die internen Tools, von denen außerhalb des Unternehmens niemand je gehört hat. Sie liegen hinter SSO, enthalten sensible Daten und haben Berechtigungsmodelle, an denen jahrelang gefeilt wurde.

Für große Unternehmen ist das aus meiner Sicht schwer vorherzusagen. Die Anreize ziehen in verschiedene Richtungen. Die IT will Kontrolle und Nachvollziehbarkeit, die Mitarbeitenden wollen denselben reibungslosen Agenten wie zu Hause. Die Anbieter wollen, dass ihr eigener Agent die Eingangstür ist, das Unternehmen will einen Agenten, nicht vierzig. Dazu kommen Datenresidenz, regulierte Branchen und jahrzehntealte ERPs – das ergibt einen Übergang, der langsam und ungleichmäßig verläuft und wohl stärker vom Einkauf geprägt wird als von der Technik.

Ich erwarte eine mehrschichtige Antwort: eine unternehmenseigene Agent-Plattform als Eingangstür, darunter angedockte Anbieter-Agents und eine Policy-Schicht, die entscheidet, wer was anfragen darf. Doch wie diese Schicht aussieht und wem sie gehört, ist noch offen.

Für KMU sieht die Zukunft aus wie die der Verbraucher

Kleine und mittlere Unternehmen sind ein anderer Fall, und hier bin ich ziemlich sicher. Ein KMU betreibt kein maßgeschneidertes ERP. Es nutzt ein Dutzend SaaS-Tools: ein CRM, eine Buchhaltung, einen Lohnabrechnungsdienst, ein Help-Desk, ein Terminplanungstool, ein paar Marktplätze. Diese Tools liegen schon in der Cloud und haben schon APIs. Der Abstand zwischen „Verbraucherservice“ und „KMU-Businessplattform“ ist kleiner, als er aussieht.

Das Muster wiederholt sich also. Inhaber und Team eines KMU werden aus wenigen Agent-Apps heraus arbeiten, wahrscheinlich denen der großen Plattformen, die sie schon für Mail, Chat und Dokumente nutzen. Die Business-Plattformen werden Integrationen und Adapter für diese Agents bauen – so wie sie vor zehn Jahren mobile Apps gebaut haben und danach Slack- oder Teams-Integrationen. Ein CRM, das sich nicht vom Assistenten des Inhabers steuern lässt, verliert gegen eines, das es kann.

Was sich ändert, ist der Funktionsumfang. Der Einsatz solcher Agents im KMU braucht Dinge, die Verbraucher nicht brauchen:

• •Rollen und Freigaben. Der Agent, der eine Rechnung entwirft, ist nicht der Agent, der sie versendet. Berechtigungen müssen abbilden, wer die Person im Unternehmen ist – nicht nur, wem das Handy gehört.
• •Geteilter Kontext. Der Agent muss Kunde, offenes Ticket und unbezahlte Rechnung zusammen kennen – über Tools verschiedener Anbieter hinweg.
• •Audit Trail. Jede Aktion im Namen des Unternehmens muss nachvollziehbar sein – für Buchhalter, Prüfer und den Inhaber, der wissen will, was in seiner Abwesenheit passiert ist.
• •Branchentiefe. Eine Zahnarztpraxis, ein Logistikunternehmen und eine Designagentur brauchen unterschiedliche Voreinstellungen. Im KMU-Markt gewinnen die Plattformen, die diese Spezialisierungen bündeln, statt einen generischen Assistenten auszuliefern.

Für Anbieter von KMU-Software lautet die strategische Frage schlicht und unbequem: Sind Sie der Agent – oder ein Tool, das der Agent aufruft? Die meisten werden Letzteres sein, und je früher sie darauf hinarbeiten, desto besser ihre Position.

Was das jetzt bedeutet

Wenn Sie Verbraucherservices bauen, behandeln Sie Ihre API ab sofort als Produkt und Ihre Website als Dokumentation. Wenn Sie an KMU verkaufen, entscheiden Sie, an welche Agent-Plattformen Sie andocken, und bauen Sie die Rollen-, Kontext- und Audit-Funktionen, die diese verlangen werden. Wenn Sie die Enterprise-IT verantworten, denken Sie jetzt über die Policy-Schicht nach – denn die Anbieter werden nicht auf Sie warten.

Das Internet verschwindet nicht. Es zieht sich hinter den Vorhang zurück. Die Frage an jeden von uns: Auf welcher Seite des Vorhangs stehen wir am Ende?

Mich interessiert, wie andere die Enterprise-Seite sehen. Ein Unternehmens-Agent als Eingangstür – oder jeder Anbieter mit seinem eigenen? Schreiben Sie es gern in die Kommentare.