Ihr KI-Agent braucht nicht mehr Daten. Er braucht zwei Boxen

Jedes Unternehmen hat eine Margit.

Margit weiß, dass der Einkaufsleiter bei Müller GmbH nur donnerstags unterschreibt, nie vor dem Mittagessen und nur, wenn man die Lieferverzögerung von 2019 vor ihm anspricht. Sie weiß, dass „Lassen Sie uns im dritten Quartal nochmal sprechen“ bei diesem Kunden Nein heißt, und dieselben Worte bei einem anderen Kunden bedeuten: Schicken Sie heute Abend den Vertrag. Sie weiß, wer wirklich entscheidet – und das ist selten die Person im Organigramm.

Dann geht Margit in Rente. Das CRM sagt: Müller GmbH. Letzte Aktivität: vor 14 Monaten. Alle sind sich einig, dass das tragisch ist. Nur wenige merken, dass es auch ein gut erforschtes Problem ist – mit einem Vokabular, das vierzig Jahre alt ist.

Zwei Boxen

1983 baute eine Gruppe von Forschern der Wissensrepräsentation ein System namens KRYPTON und tat etwas, das im Rückblick naheliegend aussieht: Sie teilten Wissen in zwei Teile und ließen nicht zu, dass sich diese vermischen. Die Idee wurde zum Grundpfeiler der Beschreibungslogiken, jener formalen Maschinerie, aus der später OWL (Web Ontology Language) und der Großteil der modernen Ontologie-Welt hervorging.

Die T-Box (Terminological Box) ist das Regelbuch. Sie definiert die Begriffe: was ein „Kunde“ ist, was „entscheidet für“ bedeutet, wann ein Vertrag als „gefährdet“ gilt, wann Schweigen verdächtig wird. Sie ändert sich selten, und wenn doch, sollte jemand im Raum sein.

Die A-Box (Assertional Box) ist das Tagebuch. Sie enthält Fakten über konkrete Dinge in der Welt: Hans hat am Dienstag an Anna geschrieben, das Angebot ging am 3. raus, niemand hat geantwortet, der Termin wurde zweimal verschoben. Sie ändert sich ständig, und niemand ist im Raum, denn der Raum ist das Postfach.

Margits Superkraft war, dass sie beide Boxen im Kopf hatte und wusste, welche welche ist. „Nur donnerstags“ ist eine Regel, die sie aus zwanzig Tagebucheinträgen abgeleitet hat. „Er hat die Verzögerung von 2019 wieder erwähnt“ ist ein Tagebucheintrag, der die Regel speist. Verliert man Margit, verliert man beide Boxen auf einmal – und das Wissen, welche welche war.

Warum das für Agenten wichtig ist

Stephen Wolfram hat eine hilfreiche Sicht darauf, warum Automatisierung schwer ist. Der größte Teil der Realität ist rechnerisch irreduzibel: Man kann sie nicht abkürzen, man muss sie laufen lassen und abwarten. Doch inmitten dieses Durcheinanders gibt es Inseln der Reduzierbarkeit, Stellen, an denen es eine Abkürzung gibt, die zuverlässig funktioniert. Das Wetter ist irreduzibel; „Wenn das Barometer so schnell fällt, nimm einen Schirm mit“ ist eine solche Insel.

Agentische Automatisierung ist im Kern die Kunst, diese Inseln zu finden. „Angebot seit 30 Tagen offen, der Champion meldet sich nicht mehr, und letzte Woche fiel der Name eines Wettbewerbers“ ist eine Insel. Dort brauchen Sie kein Genie. Sie brauchen eine Regel, die Fakten und die Disziplin, beides getrennt zu halten.

Genau das geben Ihnen die zwei Boxen. In der T-Box schreiben Sie die Abkürzung auf. Die A-Box liefert die Belege, auf denen die Abkürzung läuft. Die Insel ist nur so gut wie der Zaun zwischen beiden.

Vermischen Sie sie, wird es schnell lustig. Ihr Agent liest eine einzige gereizte E-Mail und befördert sie stillschweigend zur unternehmensweiten Regel: Dieser Kunde ist schwierig. Oder er wendet eine völlig vernünftige Regel auf einen Fakt an, der nie geprüft wurde, und erklärt einen Deal für tot, weil eine Abwesenheitsnotiz wie eine Absage aussah. Beide Fehler fühlen sich an wie „die KI hat halluziniert“.

Mit dem Modell hat beides eigentlich nichts zu tun. Es ist Buchführung.

Fünf alte Gewohnheiten, die man sich abschauen sollte

Wissensingenieure haben die Buchführung vor Jahrzehnten gelöst. Ihre Gewohnheiten lassen sich fast unverändert übertragen.

• 1.Fakten haben Belege. Jede Aussage verweist auf ihre Quelle: die E-Mail, die Nachricht, das Dokument. Wenn Sie nicht darauf zeigen können, ist es kein Fakt, sondern Gerücht. Das klingt pedantisch – bis ein Kunde fragt: „Warum dachte Ihr System, wir seien unzufrieden?“ und Sie mit einem Zitat statt mit einem Achselzucken antworten können.

• 1.Fakten verfallen. „Hans berichtet an Anna“ stimmte bis März. „Das Budget ist eingefroren“ stimmte für ein Quartal. Eine Wissensbasis ohne Zeit ist ein Fotoalbum, in dem jedes Bild mit „jetzt“ beschriftet ist.

• 1.Eine Person, fünf Schreibweisen. „J. Meier“, „Jürgen“, „Meier (Einkauf)“ und „jm@“ sind derselbe Mensch – oder eben nicht. Ein System, das nicht bewusst entscheidet, entscheidet zufällig, meist indem es eine Beziehung als vier schwache behandelt.

• 1.Schweigen zählt nur dort, wo Sie zugehört haben. Logiker nennen das die Closed-World-Assumption, und sie ist eine Falle. „Seit 30 Tagen keine Antwort“ bedeutet etwas, wenn Sie den ganzen Thread sehen. Es bedeutet nichts, wenn die Hälfte der Unterhaltung in einem Postfach stattfindet, das Sie nie angebunden haben. Bevor Sie in Abwesenheit eine Bedeutung lesen, wissen Sie, wo Ihre Abdeckung endet.

• 1.Regeln ändern sich per Review, nicht per Bauchgefühl. Die T-Box sollte versioniert, vorgeschlagen, freigegeben und umkehrbar sein. Ein Agent darf vorschlagen: „Dieser Kunde bevorzugt Donnerstage.“ Ein Mensch übernimmt das. Sonst ist Ihr Regelbuch das, wonach dem Modell letzte Nacht gerade war.

Der spannende Teil

Machen Sie das richtig, passiert etwas Erfreuliches: Die Inseln der Reduzierbarkeit wachsen (und genau die brauchen Sie!).

Jede bestätigte Regel macht die nächste Entscheidung günstiger. Jede aufgelöste Identität macht die nächste E-Mail leichter einzuordnen. Jedes verknüpfte Ereignis (diese Beschwerde, jene Verzögerung, dieses Schweigen) macht aus einem Haufen Nachrichten eine Geschichte mit Form. Das System merkt sich nicht nur mehr. Es muss weniger neu entdecken. Beim zweiten Mal, wenn es Müller GmbH sieht, kennt es die Sache mit den Donnerstagen schon.

Das ist der Unterschied zwischen einem Agenten mit langem Kontextfenster und einem mit sauber organisiertem Gedächtnis. Das Kontextfenster ist ein Schreibtisch. Die zwei Boxen sind ein Aktenschrank mit Bibliothekarin.

Die letzte Festung

Im Vertrieb war das bisher am schwersten. Das Urteilsvermögen eines guten Verkäufers („diese E-Mail ist höflich, aber es ist ein Abschied“; „sie hat ihren Chef in Kopie gesetzt, also ist plötzlich Budget da“) wurde nie automatisiert, weil es in Köpfen und Postfächern lebte statt in Formularen. CRMs versuchten es zu lösen, indem sie Menschen zum Tippen anhielten. Die Menschen taten es, nachvollziehbar, nie ...

Bei truffalo.ai sind wir auf dem Weg, das zu ändern. Wir wenden diese Konzepte an, um Context Graphs zu bauen: Jedes Gespräch, jede Entscheidung und jede stille Phase verbindet sich zu einer Geschichte, die nie vergessen wird – mit Belegen, mit Zeitbezug und mit einer klaren Linie zwischen dem, was wir wissen, und dem, was wir geschlossen haben. Vertriebler erhalten den vollen Kontext genau dann, wenn sie ihn brauchen, statt hinterher ein Formular auszufüllen.

Die nächste Margit muss sich nicht an alles erinnern. Ebenso wenig die übernächste. Das System erinnert sich – und hilft, wenn sie es brauchen.